*** Los call center tendrán sus defensores y detractores, pero no se puede negar que este es uno de los sectores con mayor oferta de empleo.
[su_heading]Tegucigalpa, Honduras [/su_heading]
No es un secreto que la industria de los call center carga un estigma por ser aparentemente empresas que abusan de sus empleados con horarios laborales agotadores, malos salarios, pocas o nulas oportunidades y derechos, más una buena porción de ambiente tóxico de trabajo.
Además, al ser una actividad que requiere la interacción y comunicación, los empleados en servicios telefónicos están diariamente expuestos a malos tratos por parte de clientes irritantes y molestos (en palabras adecuadas). Situaciones de este tipo, a la larga, sin duda dejan un cansancio físico y mental.
Muchos de los lectores de esta nota (por no decir la gran mayoría), tendrán un amigo, familiar o conocido que tenga la experiencia o anécdota de trabajar en un call center, y que muy bien podría justificar la mala fama de la industria.
Lo cierto es que, laborar en servicio al cliente es uno de los trabajos en los que existe mayor demanda actualmente. Las empresas necesitan de teleoperadores para atender a sus consumidores.
Los empleados de los call center también tienen una gran responsabilidad, y no solo pasa por satisfacer la productividad de las empresas que los contratan, deben resolver problemas o consultas de quienes los llaman. La dimensión de su actuación es fundamental para una buena relación con los clientes y así generar una retención y fidelidad de consumidores.
En resumen, la industria tendrá sus defensores y detractores, pero no se puede negar que este es uno de los sectores con mayor oferta de empleo.
Un enfoque humano
Al respecto, Hondudiario conoció a Interactive Contact Center (ICC), una empresa de call center hondureña con poco recorrido, pero se está consolidando el mercado de “forma diferente”, alejándose de esa infamia en la industria.
En palabras de su director ejecutivo, Pablo Paz Hernández, Interactive Contact Center, nació en 2020, como una empresa con un enfoque más “humano”, “en una industria donde a la gente se le paga mal” y no se le respetan sus derechos.
La empresa inició durante pandemia de coronavirus y el objetivo era “abrir una empresa donde a la persona se le tratara bien”, porque “es una industria que ocupa un cambio”, contó.
“Primero nos dicen que es mala idea porque es pandemia, pero al mismo tiempo la gente está atrapada en sus casas, tiene que trabajar, se tiene que cuidar, entonces creo que ese era el mejor momento para hacerlo”, refirió.
El ejecutivo indicó que, luego de un año, Interactive Contact Center ya tenía 12 clientes y más de 500 empleados (509 al momento de escribir este artículo).
Paz Hernández relató que en el inicio todo empezó con la búsqueda de oportunidades, pero no fue tan difícil como lo imaginaron en sus mentes antes de comenzar, porque gracias a la buena aceptación, y “el hacer las cosas diferentes, nos abrió las puertas con el mercado”.
¿Por qué son diferentes?
En sus plataformas digítales ICC, hace saber al mundo que, “estamos aquí para cambiar esta industria y podemos hacerlo porque ponemos a las personas primero”.
A Hondudiario llamó la atención esta parte, ¿el por qué son diferentes?, en una industria mal vista, desde la perspectiva de cómo son tratados los empleados; el ejecutivo respondió que todos los que están en las posiciones de liderazgo de ICC ya habían trabajado en el área, por lo tanto, la conocen, y experimentaron el lado oscuro (metafóricamente hablando) y malos tratos de laborar en un call center. “Desde allí la mentalidad de nosotros es totalmente diferente”, enfatizó.
El salario de un empleado va a depender de factores como la jornada laboral, el tipo de contrato y la empresa para la cual trabaje.
En ese sentido, Paz Hernández comentó que, “nosotros pagamos más de lo que pagan los demás”, asimismo, desglosó que dan oportunidades de crecimiento laboral, horas extras y los empleados están asegurados.
La fuente resaltó que también tienen programas para la salud mental de sus empleados, “en una industria tan difícil”, donde están expuestos a agresiones verbales.
Al mismo tiempo el programa abarca consejos legales, financieros y de educación continua a los empleados. “Son pocas de las muchas cosas que hacemos diferentes, pero al final creo que lo que nos hace diferentes, es eso, el trato, nosotros tratamos a la gente como gente, no como número”, resaltó.
La empresa destaca que, a parte de un sueldo arriba de mercado y el programa social del empleado, les dan libre el día de cumpleaños del empleado e igual se le paga, los días de vacaciones son respetados, tienen bonos de productividad, más los beneficios de contratación de la Ley de Empleo por Hora. “Nosotros hacemos las cosas bien”, expresó Paz Hernández.
Operatividad remota
El ejecutivo con más de 15 años de experiencia en la industria reconoció que, “la pandemia vino abrir las puertas al teletrabajo en países como los nuestros, pero en países que ya son un poco más avanzados el teletrabajo ya existía”, en relación a que ICC mantiene una operatividad remota.
No obstante, aclaró que la empresa tiene sus oficinas y está legamente constituida, pero trabajar de forma remota es una ventaja.
“Eso lo que nos ayuda en buscar talento en otras ciudades del país, no solo en Tegucigalpa”, apuntó.
ICC tiene talento humano en Tegucigalpa, San Pedro Sula, Tela, La Ceiba, y en países como El Salvador, Nicaragua, Costa Rica Panamá, Argentina y Perú.
“La empresa está creciendo exponencialmente por lo mismo, porque somos remotos”, reiteró.
El call center de origen hondureño ofrece los servicios que ya se conocen, soporte técnico y asistencia al cliente. Además de interpretaciones conocidas como Over-the-phone interpretation y Video remote interpreting. “Ese es nuestro nicho más grande”, acotó.
Finalmente, comentó que abrir una empresa en Honduras “no es difícil” la única preocupación es la seguridad. Honduras tienen “bastante talento humano” por eso las empresas quieren venir, destacó el ejecutivo.
Experiencias
Los empleados de ICC también contaron la experiencia de trabajar en el call center hondureño. “No tengo ninguna queja de la empresa”, dijo Percy Plata, trabajador del área de soporte técnico.
Plata confesó que ya había trabajado en otros lugares, pero “esta empresa verdaderamente me ha abierto las puertas y me siento muy satisfecho de poder ser parte de este equipo”.
La fuente afirmó que ICC “brinda muchos beneficios” e invitó a quienes tengan interés de poder ser parte del equipo a que no le tengan “miedo al éxito”.
“Es un ambiente totalmente diferente al que uno está acostumbrado”, reveló en el buen sentido Alberto Colindres, interprete con un año de estar laborando en ICC.
“Ellos de verdad se interesan por el bienestar del empleado y esto ha hecho de que sea una de las mejores decisiones que tomado”, agregó.
Con las declaraciones de los empleados de ICC es válido pensar que la empresa hondureña está separada de la mala reputación de los call center. Puede que no todo sea “miel sobre hojuelas”, pues Paz Hernández dejó saber que han tenido conciliaciones, nada fuera de lo normal.
Lo que sí es evidente notar es la intención de Interactive Contact Center de querer hacer las cosas de forma diferente, la valentía de arriesgarse en un mercado difícil con el bienestar del empleado como estandarte, sin mencionar el importante aporte económico para el país con la generación de empleo.
ICC busca por si misma ser un cambio en la industria valorando a sus empleados, al nacer de la mente de una nueva generación de empresarios, quienes conocen por sus propias experiencias la “desdicha” de trabajar en algunos call center.
Por algo la clasificación Slator Language Service Provider Index (LSPI) ubicó a ICC entre las empresas de traducción, localización, interpretación y tecnología lingüística con más crecimiento del mundo. OB/Hondudiario
